审核服务性企业

尽管制定ISO 9001标准的初衷是使其适用于所有组织，但审核员一定要注意服务性企业的特点。为此，ISO 9001审核实践组专门做出以下说明:

根据ISO 9000 3.4.2 产品：“服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：

• 在顾客提供的有形产品（如需维修的汽车）上所完成的活动；
• 基于顾客提供的无形产品（如为准备税款申报所需的收益表）所提供的服务
• 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）
• 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店 )

多数组织在其产品中涵盖服务的要素。服务含量可以从服务行业的百分之百（如律师事务所），到制造行业中相对较少的比例，如售后服务。

服务的设计和开发  (3.1)

在考虑标准7.3是否适用于服务组织时，应牢记“设计和开发”的定义。根据地ISO 9000 3.4.4 它是“将要求转换为规定的特性的一组过程”。同时， ISO 9000对要求定义为是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，而服务的特性可以包括：

• 感觉 (如与气味、触觉、味道、视觉、听觉)
• 行为举止 (如礼貌、诚实、真实)
• 时间性 (如准时、可靠、可获得性)
• 人身的 (如生理特性、或与人身安全有关)
• 有形性(如可测量的特性；可以是一些服务提供的具体内容，如飞机的最高速度，或一些服务提供的环境，如机舱内部的温度和设施)。

在需要满足7.3时，组织经常只考虑有形的产品特性，而忘记了无形产品（服务本身）的设计和开发应是主要的焦点。此外，组织将需要设计服务的交付方式。

如果组织希望将设计和开发过程从其QMS中剪裁掉，审核员应根据上述要求对剪裁内容相关部分进行仔细的评审。他应检查组织是否具备有效的设计和开发过程。这一过程是否能充分体现其服务的特点及提供过程，且它是否能满足顾客的需求和期望。

生产和服务提供过程的确认 (3.2)

对于实现服务所需的过程，我们可以分为两种服务过程：

• 需要顾客参与服务实现过程本身的服务 (实时交付)
• 和
• 在实现过程完成之后将过程的结果交付给顾客的服务过程

以饭店为例，客人入住登记和结帐过程就有可能属于实时交付的服务过程，而客房的清理通常只是在过程完成后才能交给客户的服务(该过程可以通过检查和重新清理，纠正一些不合格清理结果)。

人们也可以在制造性组织提供其产品相关服务时发现类似的过程。如处理索赔和保修时，由组织的服务部门修理产品；或是在客户处进行的产品维护保养活动。

那些需要实时交付并需要组织/顾客间面对面完成的服务过程，通常不能通过事后的控制和测量活动对服务的输出（即服务）进行验证。所以这种过程需要根据ISO 9001 7.5.2的要求加以确认。这对于预防不符合的发生也是至关重要的。

为了确保对服务质量的充分控制，审核员应：

• 按组织的规定理解具体的服务特性、服务提供过程，和他们的接受准则（这应在一阶段审核中完成）
• 确定实时服务提供过程（或任何其它需要确认的过程）的确认是否实施且考虑了相关的风险。
• 评价是否向有关人员提供了适当的工具、培训和授权。

对很多服务行业，服务的提供是即时的（如通过实时过程），这种服务在交付之前是不可能对其进行检查的。 从质量管理的角度考虑，最经济有效的方式是运用“特殊过程”的原则去处理所有过程：组织只要能有效地控制其过程，就不必顾虑过程的结果。所以对于这一条款是不可能剪裁的。

不合格品的控制 (3.3)

对于那些需要顾客直接参与的服务过程， 组织对不合格品的控制(8.3)只有在确定并实施适当的纠正措施之后才能真正纠正服务提供过程中的不合格。

在不合格发现的场所，审核员应检查：

• 有关人员是否得到了充分的授权对不合格服务进行处置，如：立即终止服务；替换新的服务；提供其它服务。
• 组织的顾客索赔和投诉过程。
• 任何临时性的纠正以减轻不合格的影响（如退款、提升服务等级等） 。
• 识别、隔离并替换相关的服务设备、服务供方或环境。

通过上述活动审核员将能作出不合格品的控制是否有效的判断。

非常重要的是应注意在这种情况下，为了使组织的相关管理层有效地确定并实施纠正措施，质量管理体系中应能够收集不合格的数据并反馈信息。

对于那些在实现过程完毕后提供的服务，“不合格品的控制”可以通过常用的监控和检查技术完成。但审核员需获得这些技术得以充分、有效实施的证据。

本文引用《审核服务性企业》一文的修订版，它们原载于 ISO 9001 审核实践组网站上，并被 ISO 及 IAF 采用。本文是根据目前最佳审核模式制定的，为此，没有被正式纳入 IAF 导则或 ISO TC 176 诠释指南。欲了解审核实践组更详细的信息请点击这里。

ISO 9001 审核实践组是由来自 ISO 技术委员会 176 质量管理和质量保证小组（ ISO/TC 供给 176 ） 和 IAF 的 QMS 专家、审核员和从业人员组成的非正式组织。该实践组制定并实施了一系列 QMS 审核的指南文件及讲座它们充分体现了基于过程的方法，而过程方法又构成了审核 ISO 9001的基本要求。