停止腐败
目前有很多文章都说明保证认证行业置信度步履维艰。本期通过《信息》杂志Amy Holgate对Nigel Croft的专业访谈揭示一系列旨在救认证行业于低谷的措施及业内人士对未来的展望。
我曾代表巴西担任了12年的ISO/TC176成员，该委员会负责制定ISO 9000标准及指南。 1999年前后，当我们即将在2000年发布新版ISO 9000标准时，我们意识到新标准引入了很多新概念和理念。但尽管标准更适用于服务和小型企业，但技术委员会担心在某种情况下，如果使用不当，标准将不会实现其初衷，而最终威胁到ISO 9000的置信度。
打破壁垒
我曾应TC 176之邀与IAF联系，说明我们已预料到标准可能对ISO 9000认证置信造成的威胁。尽管ISO 9000认证只是IAF业务范围的一个很小的组成部分，我们决心将其放在工作日程中交突出的位置，提出ISO 9001是否能实现其承诺的疑问，以及标准是否能使采购方确信其供方持续提供合格产品的能力。
我们认为现实的问题是相关方面似乎都在各自为战。标准涉及的机构众多：IAF、ISO/TC176、ISO符合性评审方针制定委员会(CASCO)、消费者方针委员会(COPOLCO)，及IATCA等。我们需要将各方聚集在一起，开始从用户的角度考虑ISO 9001认证。抱着这个目的，我们于2002年6月在克罗拉多的丹拂召开了我们称之为“灵魂净化”的会议。这是一次非正式的研讨会，由来自各个不同的相关方面参加，通过集体头脑风暴考虑改进认证过程的途径。
ISO 9000顾问组
会议的结果我们组建了ISO顾问小组（IAG），它是一个非正式但将起将到智囊团作用的专家组合。IAG由来自世界大多数相关方的高层人物， 由我本人和Randy Dougherty（IAF技术委员会主席）同时担任主席。小组旨在吸引各方的参与- 认可机构、认证机构协会（如英国认证机构协会ABCB，而不是指各认证机构）、行业代表。IRCA主任Simon Feary是其中的一名积极的成员。
ISO 9000顾问组的一项最新进展是向ISO秘书长及IAF上层人士提交了白皮书。白皮书呈现了两组观点。第一是：输出的问题。不管程序、过程和能力，体系是否真正实现了它的目标，它是否能使人们相信组织具备持续提供合格产品的能力？第二是：认证机构应考虑其客户的客户。认证机构对其客户的客户有很大的责任。这些采购方是在企业获证的基础上作出采购决定的。他们是认证机构的间接客户，但在某种意义上讲，由于他们的采购地位确定了他们才是最终的“认可方”。
IAF主席最近就白皮书做了答复，提出的问题将被纳入新的IAF战略计划中。直到计划付诸实施之后我将对其持保留意见，因为我认为还需要做一些艰巨的决定工作。方针和策略是已确定- 但IAF成员是否有力量集体合作共同严格贯彻落实它们，我们还将拭目以待。
审核实践组及认可审核实践组部分- 提供实际的建议
一个已经非常明确的事实是各机构采用的ISO 9001审核方法存在着严重的不一致现象。为了解决这一问题，2003年我们组建了审核实践组，由一些具有丰富经验的专业人士组成（审核员、评审员及参与ISO 19011标准的起草者）。小组旨在就一些审核中难以解决的ISO 9001问题，以浅显易懂的语言提出一些便于理解和接受的指南建议，但它们不是要求或意见，只是由一些行业中有威望且经验丰富的人士提出的建议。
最近一个特别的新进展是：由于意识到人们现在过多的注重审核员对组织的审核，而忽略了一个事实就是在认可机构评审认证机构时存在着很大的差异。为此建立了认可审核实践组，该组目前正在为认可机构的评审员制定良好操作模式指南。
但问题是只有少数人了解这些指南，而使用这些指南的人更是为数寥寥，但我们希望能推广它们。目前指南已制定出来供人们使用。
鼓励反馈意见
我们同时还发现在审核有效性方面没有一个对用户友好、明确的反馈过程。如果组织获证了，他们向其顾客提供产品，那么顾客是怎么看待他们的产品呢？ISO 9001要求组织对顾客的满意度进行监控，但没有一个用户友好的机制使顾客能向其供方的认证机构进行沟通，说明他们的顾虑和担心。尽管确实有部分顾客不愿意进行这样的沟通，但多数顾客还没有意识到他们有权利及责任和义务让认证机构了解存在的系统问题。
IAG一项措施是拟定一个文件，旨在帮助采购经理们通过什么样的方式才能对供方的能力建立信心 – 即ISO 9000能和不能保证的因素，如何确信供方建立了合格的体系，非常重要的是，如果出了问题该怎么办。这些指南登载在ISO的官方网站上 (http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/index.html )。
美国QSU印刷公司也曾与一个域名为‘whosregistered.com’机构合作解决上述缺乏沟通的问题。该网站登载了一个国际获证企业名录，它有一个独立的从获证企业的顾客获得反馈的系统。该系统可以匿名但自动地将信息转给相关认证机构。
如果我们能真正推动这一信息反馈渠道，我们将可以开始考虑一种更快捷的方式实施审核 – 我们真的需要很多时间对能持续提供优质产品并使顾客满意的供方进行审核吗？还是需要化一些时间审核所有顾客都投诉的公司呢？这一措施将使我们能向常说的基于业绩的审核方式迈进。
IS0 17021 第一和第二部分
我们目前期待已久的ISO 17021第一部分正式出台了。该标准旨在解决很多ISO 9000认证置信度的问题，如果认证机构能彻底地贯彻而认可机构又能严格（但公正）地实施该标准。它将使认证领域向前迈进一大步。
然而，当你看ISO导则62、ISO导则66、 ISO 17021第一部分时，对于审核员能力的要求确实是非常模糊的。这些标准将这方面要求索引至ISO 19011，它是ISO 9001第一、二及三方审核员的指南-它们是指南而不是要求。这意味着有些认证机构将不执行这些指南，他们的说法是标准不是要求，而仅仅是指南。
这样就存在着对于第三方审核员能力要求的认可问题。制定ISO 17021第2部分（有关能力问题的部分）已成为ISO CASCO的职责。基本上有三个因素。一是审核员的总体能力。但这还不够，第二部分是ISO 17021第二部分涉及审核员的有效使用，以便实现人尽其才，使审核员能在有能力的审核组充分发挥作用。第三部分是向有能力的审核组提供所需的资源以实现有能力的（有效的）审核活动。其中主要的资源是时间 –进行全面审核，充分准备和报告所需的时间，审核活动间喘息的时间。他们至少需要有时间阅读APG的指南！
当然，说到底这还需要费用，谁来支付这些费用？是归入认证机构的成本或客户将支付这些帐单？如果是这样，客户真的愿意支付吗？这不是一个容易解决但非常重要的问题。如果它不能尽快解决，我们有可能面临汽车行业几年前出现的局面，即顾客（在汽车行业是IATF）认为需要自己直接涉足认证活动。
未来
为了继续与置信度下降的局面进行斗争，我们需坚持不懈地完成应完成的任务，这包括整个认证体系，从组织、咨询机构和认证机构到认可机构。
不负责任的组织和认证机构是不能生存的，而它们只是占少数。在我们周围还是有很多好的企业，以其卓越的质量管理体系，经过有能力讲道德的认证机构令人信服的审核活动得以生存至今。我们需要激起人们对少数破坏行业的机构的不满。让他们不要只是频频地投诉和抱怨，需要联合起来采取行动。必须建立相应的机制使他们能实现这一目标， 如与认证机构和认可机构间透明的沟通渠道，将采购方引入这个机制，使人们能听到他们的呼声。这就要求IAF认可机构成员们对少数败类机构采取严厉的行动将他们驱除出认证行业。
关于作者
Nigel Croft具备英国和巴西双重身份，并自1994年起代表巴西作为ISO TC 176委员会成员。他注册为IRCA主任审核员已有15年。 他还是IAG主席之一并是审核实践组成员。 了解审核实践组更详细的信息请点击这里。
