顾客沟通
一个有效的顾客沟通过程能使任何组织的质量管理体系获得成功而最终使组织获得成功。 相反，组织与其顾客间存在着许多问题往往都会归结为沟通的问题。审核实践组认为ISO 9001是一个审核顾客沟通的指南。
什么是顾客沟通?
ISO 9001要求组织应就以下信息确定并实施有效的与顾客沟通的活动：
- 产品信息
- 问询、合同或定单处理，包括其修改内容
- 顾客反馈包括顾客投诉
在ISO 9001标准中除了上述内容外还有其它一些直接或间接与顾客沟通相关的条款。首先是最高管理层应确保确定并满足顾客的要求以提高顾客的满意度。第二，要求组织在向顾客提出提供产品的承诺前应首先评审与产品相关的要求。这可以指，如提交标书、接受合同或订单、接受合同和定单的变更。第三，当顾客提出非书面的要求时，组织应在接受这些要求前确认顾客要求，为此组织需要建立一个收集处理这些要求的体系。最后在让步放行和接受情况下，使用不合格产品的授权，必要是须经顾客授权。
ISO 9004:2000指南中包括了与相关方有关的过程。指南注释规定：“管理层应确保组织明确规定与其顾客和其他相关方进行有效沟通的过程。”进而，标准由规定：“组织应实施并保持确保充分理解其相关方需求和期望的过程。”
验证有效沟通
组织能够充分验证顾客沟通的有效性是非常重要的。 这是实现顾客满意的一个关键因素。尽管，ISO 9001对此没有提出文件化程序的具体要求，但根据组织的规模、复杂程度及文化，有必要制定相应的文件化程序以确保顾客沟通过程实施的有效性。
ISO 9000 规定顾客是产品的接受者。 标准还指出顾客包括最终用户。 许多组织将其产品销售给批发及零售商，而没有直接从最终用户收到订单。审核员应注意验证组织如何与其产品或服务的最终用户的沟通及从最终用户那里获取反馈的机制（除了投诉以外）。应意识到的是批发和零售商的需求与最终用户的是不一样的。
审核员的方法
顾客沟通总体有三种类型：
- 组织与现有或潜在顾客统一进行的沟通 – 如广告或市场信息处理
- 顾客问询、要求或订单相关的特定信息的处理
- 对顾客反馈和投诉进行的沟通
当审核组织顾客沟通总体情况时，审核员应从几个不同的方面进行观察考虑。 审核员必须能获得产品信息，包括广告材料、网站及产品宣传册。
当组织从批发商而不是从最终用户那里获得订单时，审核员应了解向最终用户提供的产品信息，如产品说明，手册及网站，判断这些信息是否充分且准确地说明了产品或服务。审核员应了解顾客的需求是怎么识别的，而产品又是怎么满足这些需求的。
审核员应通过验证确定所有顾客或潜在顾客都能获得不断更新且准确的产品信息。审核员还应询问组织多长时间对广告材料、网站和产品宣传册做一次评审以确保这些信息能真实地体现组织现有的产品和服务。如果某一产品经修改、停产或停止供应时，组织又采取了什么措施。
对于特定的顾客沟通，审核员应观察问询、合同或订单的受理，包括相应的变更。要看的内容可能会很多，也许还会包括报价、订单、订单确认、订单修改、发货单、发票、退款单、电子邮件、信函，去顾客处或来自顾客的访问报告及注释。 审核员还应能获得并介入顾客的反馈及组织的投诉管理过程。这指的是有关投诉和确认的信函。
还有很多其它审核员需了解组织与顾客沟通的实际例子。 可在定货过程中；也可以顾是当客没有书面订货要求时或在组织需要建立一个在组织接受订单前获得或确认顾客要求的系统时；另外，还可以包括设计和开发过程- 此时组织和顾客间也会有相当密切的沟通 – 或由相关权力方或（如适用）顾客那里获得使用不合格产品的授权过程。
审核员通常可使用跟踪的方法验证对ISO 9001顾客沟通要求的符合性，并判断组织在处理问询、合同和订单时是否与顾客进行了有效的沟通。
本文引用《审核顾客沟通》一文的修订版，它们原载于 ISO 9001 审核实践组网站上，并被 ISO 及 IAF 采用。本文是根据目前最佳审核模式制定的，为此，没有被正式纳入 IAF 导则或 ISO TC 176 诠释指南。欲了解审核实践组更详细的信息请点击这里。
ISO 9001 审核实践组是由来自 ISO 技术委员会 176 质量管理和质量保证小组（ ISO/TC 供给 176 ） 和 IAF 的 QMS 专家、审核员和从业人员组成的非正式组织。该实践组制定并实施了一系列 QMS 审核的指南文件及讲座它们充分体现了基于过程的方法，而过程方法又构成了审核 ISO 9001的基本要求。
