经验不足的问题
通过本文讨论管理者代表的作用，并说明为什么不能允许缺乏经验的审核员接近高级管理层的原因
管理者代表最重要的职责之一是提高组织对客户需求的总体意识。 ISO 9000系列标准允许任命企业内部的高层管理人员或企业外部人员作为管理者代表。不过在我看来，外部咨询师是不能胜任这个工作的，因为他们并不参与组织的日常活动。如果委任一个外部人员，组织的高级管理层必须确保聘用的咨询师能连续完成他的职责，而他本人也应是译名高级管理层级别的人员。
在许多情况下，经验不足的审核员不知道这样的情况，就是即便管理者代表本人也是高级管理层成员之一，他/她的想法很有可能与最高管理层的截然不同。审核员可首先向管理者代表发问，但再向最高管理层问同样的问题，这样就可以了解到质量管理体系是否实施了。这是恰恰是经验不足的（内或外）审核员可能会忽略活动。
这就是为什么我认为只有经验丰富的内审员才能审核最高管理层。多数审核员有一定的技术背景并曾与工程师级别上下的人员共过事。日常工作中,他们大部分的时间花在与这一层面的人打交道，基本上没有机会与高级管理层的接触。最多也只不过与质量保证经理有联系，而他们通常是企业的管理者代表。这种情况就容易产生一种错误的印象，在质量相关的问题上管理者代表是代表最高管理层的意见的。这些内审员想当然地认为如果能跟他/她（管理者代表）就能完事儿，那审核员没必要再与最高管理层交流。
使用缺乏经验的审核员会造成的另外一个问题可能会发生在编写不符合报告阶段。凭我个人的经验内审不符合对企业应该是极其宝贵和有价值的。审核过程中，内审员可以提出改进建议，而这一点任何外审是做不到的。但如内审员只有初级水那就有可能出现问题。他们由于害怕在报告不符合时会受到上司指责而畏首畏尾。尽管在有些时候企业不见得对所有的内审发现采取措施，但我们作为审核员就应该在客观的证据的基础上实事求是地说明情况。
在审核发现的分类时，审核员应能很容易地将审核发现确定为严重或一般不符合。特别是要指出的是，内审不符合质量高低往往将决定审核效果的好坏。
虽然没有必须将审核发现定性为严重和一般不符合的要求，但有时为了便于外审员了解情况，内审时还是有必要将审核发现加以分类。因为如果内审发现与外审员的理解出现差异，会造成一些误解。这又可能是缺乏经验审核员的不足之处，因为此时，往往需要审核员凭借其以往经验确定审核发现的分类。
关于作者
Rohit Bakshiis 曾从事23年机械工程师工作；有17年质量控制和检验部门经历，在过去的6年里就职于质量保证部门。他目前是Poyry能源有限公司的质量经理，该公司的总部分别设在苏利士和芬兰。
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