管理职责
- 戴明思想演绎
如果对于ISO 9001第5部分发生争议我们可以找谁来解决争端，Shaun Sayers 认为只可能有一个答案：
质量管理大师一代一代来去匆匆，每个人都各持自见。但唯有一名大师能站在他人的肩头高瞻远瞩。他是质量行业的奇才，对企业的业务动态、人员激励、客户行为、经济学都有着精深敏锐地理解和洞察力。而最重要的是他能将这一切融会贯通，创造出一个工作理论体系并由此引出长达半个多世纪的最令人难以置信的变化。这就是戴明，而每每我陷入ISO 9001第5部分争议时，我总会不由自主地设想“戴明会怎么说？”
尽管戴明的思想萦绕贯穿了整个ISO 9001标准，但为了避免对标准进行拙劣的诠释，我们应首先花一些时间和精力去理解什么是管理哲学的核心。 让我们首先从“管理承诺”开始。标准究竟要求是什么，且这样要求原因何在？例如“经管理层签署的方针声明”经常被称为“有形的管理层承诺”有很多审核员会因此而变得兴奋不已或困扰重重。但戴明会说什么？
让我们想想对管理层总体作用他会说什么。他始终坚定不移地认为：如果没有什么其它的作用，管理层至少应该使雇员工作变得更轻松、提供必要的资源、以切实可行方式及积极态度消除实施有效工作的阻碍。方针声明的签署与否和日常工作的质量真的有很大关系吗？在任何情况下这种承诺都是可靠的吗？对于一个不想履行承诺的企业老总一纸签名就能制约他了吗？ 而ISO 9001哪里要求必须有签名呢？
我不由自主地要想戴明肯定不会因为这而兴奋不已的。若有的话，他只可能认为整个所谓“有形的方针声明”只会起到反面的作用-烟幕。他是坚决反对工作口号的。他当然非常重视管理层总体承诺，但从来不是一个爱转弯抹角的人，而是喜欢拨开云雾直导黄龙。这就是他认为的管理层在使企业摆脱危机时应发挥的领导作用：
“领导的目标应是提高人员和机器的工作效能、提高质量、增加产量，同时使员工建立自豪感。反过来说，领导的目的不是找人员的过失，而是消除产生过失的原因，帮助雇员更好地完成本职工作，实现事半功倍的效果。”
如果戴明是一名ISO 9001审核员，他会向管理层提出这样的棘手问题：“就请你告诉我您最近在哪些方面为您的员工提供了帮助？还是把钱放到自己的腰包？你到底知道不知道那里（现场）是什么样子或你到底怎样才能帮助您的员工？”是否签署了方针声明对不愿履行承诺的管理层来说绝对是无关痛痒且毫无意义的。如果能做到这一点是相当困难的。如果我们只注重象签名这样细枝末节的事，这种审核岂不是太轻而易举了？
戴明对管理信息系统持有一些有趣的，也许是令人惊讶的见解。他坚定地支持这一哲学：“没有测量就没有管理”。值得注意的是在他的“七大西方管理致命病症”第5条就是“只通过有形的数字运行公司”。
他断言有很多重要的管理信息是未知的或不可知的。人们往往会浪费了大量的时间去实现一些遥不可及的目标即“百分之百地根据确凿的事实决策”。当然，在特定条件下，戴明肯定会支持数据收集和分析的做法，尤其是当它能减少决策过程的风险，数据收集和分析就更重要了。为了减少作出错误决定的风险，他认为应采取我们所有能采取的手段。如果我们能够在某种程度上有系统地减少风险，并使决策风险下降至零，我们就不会有任何的失败。但是，我们不可能把风险减低为零，所以失败是难免的。
回到ISO 9001 ，这意味着审核员需要应用一些实际可行的做法进行数据分析和管理评审。正因为不是所有收集的数据都有价值，所以有时候在某些领域，我们可以停下来认真分析一下收集的信息。另外，并非所有的管理信息都是可知的，管理层应群策群力发挥集体的力量。一个错误的决定并不一定意味着管理评审过程存在着系统化的弱点。（当然，如果同样的错误重复多次，可另当别论）。 最后，在真正以一种增值的方式解释标准第5条要求之前，我们应该意识到高层管理过程是复杂、微妙和动态的。
关于作者
Shaun Sayers是 能力人员公司的创始人和总经理。他目前是质量管理体系首席审核员，职业卫生与安全主任审核员，并曾经从事过8年实施IRCA批准的QMS及OHS主任审核员课程的培训活动。Shaun的专业背景是管理领域，他曾向欧洲和亚洲的客户提供过体系实施的咨询服务，其服务的重点是为21世纪提供智能化、快捷的解决方案。 Shaun 定期在其网站上http://blog.capablepeople.co.uk/发表有关管理改进的文章。
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