审核内部沟通

在质量管理体系中所遇到的很多问题都可归疚于不良的内部沟通，本期指南来自ISO9001审核实践工作组，论述有关审核内部沟通的话题。

组织要成功地建立并实施质量管理体系，必须有一个有效的内部沟通过程。不良的内部沟通常常会导致质量管理体系许多问题。

要求和指南

ISO9001中条款5.5.3内部沟通规定：“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”

ISO 9001中有一些要求的符合性评价不是简单的是或否，对组织的内部沟通过程的要求也是如此。

组织的最高管理者除了要履行ISO9001其它要求外，还应就组织的内部沟通方面承担以下职责：

• 质量方针和目标
• 满足顾客以及法律法规要求的重要性
• 在组织内提高以满足顾客要求为中心的质量意识
• 员工对其确定的职责以及其所从事活动对质量目标的实现所发挥作用的认识
• 确保将产品要求的变更告之有关的人员并确保其理解

ISO9004中5.5.3规定“组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。 如果这些信息有助于组织改进其业绩，达到其质量目标，管理者应积极地鼓励组织的内部沟通，以促进员工的参与。”上面条款的内容不是审核的依据，但可以为组织内部沟通的提供参考。

对有效性进行验证

ISO9001的条款5.5.3中有两个主要方面需要进行验证：

a) 组织已经建立了恰当的沟通过程，包括：

• 确定沟通双方
• 需要沟通的信息
• 沟通的手段
• 对沟通有效性的评价方法
• 沟通过程需留下的记录
• 沟通过程也需持续改进

b) 沟通得到实施并且沟通的信息与质量管理体系的有效性有关。

审核员可能要对以下方面进行评价以获得有关的证据，从而对组织的内部沟通过程进行评价：

• 最高管理者、全体员工、承包方以及信息的产生、接收和回复人员
• 沟通的信息是否得到了明确、是否恰当、是否准确，以达到沟通的目的
• 沟通的手段是否适合于组织的文书惯例并考虑了信息的接收和使用人员的情况
• 是否对信息沟通进行了监视以达到预期的目的
• 证明沟通得到有效进行并且有利于持续改进的程序和记录。

尽管标准并未硬性要求组织必须有文件化的程序，但考虑到组织的规模、工作的复杂性以及组织文化，为了保证沟通的有效性，文件化的程序有可能是必要的。

审核方法

审核员在审核内部沟通时可以对以下内容进行调查：

• 工作现场的管理层沟通
• 工作班组会议，如工作成果考评会  
• 工作告示板
• 电子信件、组织内部网络和网站
• 公司或内部杂志/工作简报
• 员工会议
• 通知或信件

通过对以下方面的调查，审核员可以对内部沟通的有效性进行评价：

• 与员工面谈以确定其对方针、目标及管理体系的了解程度
• 对不合格原因以及组织的纠正措施的实施情况进行评价，确定其是否是由不良的内部沟通所造成的？
• 对公布的信息的重要日期进行评价，如果发布已经过期的信息，会使得这些信息变的毫无价值；
• 检查组织的信息反馈机制，如一对一地寻问或评审、员工调查等
• 评价组织的培训以及新人的录用方案。方案中应包括有关组织质量管理体系运行的有关信息
• 检查有关内部沟通的会议纪要

符合性评价

审核员仅通过对组织某一个单元的审核通常是很难得出对其内部沟通的有效性进行评价的，只有通过对整个审核期间或获得的信息进行综合的考虑，才可以得出评价结论，这也是为什么对内部沟通的审核没有作为一个独立的内容列在审核计划中的原因。审核组应将对组织内部沟通的审核惯穿于整个的审核过程中，仅仅根据对组织某一部分的审核就对其内部沟通的有效性进行判断是不可靠的。

因此，对ISO9001的这个条款的审核评价应该在审核工作完成后，审核组成员将各自的对组织内部沟通情况进行汇总，从而形成对该条款符合性的评价。

关于作者

本文引用《不符合报告的编写》一文的修订版，它们原载于 ISO 9001 审核实践组网站上，并被 ISO 及 IAF 采用。本文是根据目前最佳审核模式制定的，为此，没有被正式纳入 IAF 导则或 ISO TC 176 诠释指南。欲了解审核实践组更详细的信息请登陆 APG 网站。

ISO 9001 审核实践组是由来自 ISO 技术委员会 176 质量管理和质量保证小组（ ISO/TC 供给 176 ） 和 IAF 的 QMS 专家、审核员和从业人员组成的非正式组织。该实践组制定并实施了一系列 QMS 审核的指南文件及讲座它们充分体现了基于过程的方法，而过程方法又构成了审核 ISO 9001的基本要求。