最终的定义？

质量一个包容多层含义的词汇，如“符合要求”、“适用性”。Jim Wade 在这里给出了一个全面的、动态的有关质量的定义，尤其对最高管理者有着很好的借鉴意义。

当我听到人们在争论什么是质量的定义时，真是感到哭笑不得。这个问题难道这么多年了还没搞明白吗？

我之所以感到悲哀是因为这个问题是个非常严肃的话题。对质量定义的不同理解严重阻碍了那些质量工作者与其他人员的有效沟通，特别是与组织管理者之间的沟通。可以想象，在对质量定义的理解没有达成一致时如何能够共同实现质量目标呢？“超出顾客的期望”、“适用性”、“符合要求”，这些对质量的不同理解说明了质量定义的混乱现状。

美国质量协会对质量给出了这样的定义“每个人都会有不同理解的客观描述”，这似乎避免了力图使所有人都满意所导致的麻烦。这起码反映了这样一个事实：在组织逐步实现其使其完美过程中的不同阶段，其对质量的定义是不同的。

更进一步讲，所有的对质量的泛泛的定义都是没有实际意义的，如：“国际水平的”、“零缺陷”、“每次都是一次做对”。尽快把这些丢到一边去吧。这些定义只会让管理者感到不适，他们更关心的，也应该关心的是经营、是竞争、是降低成本、是缩减员工费用、是不断适应快速的技术更新等等。

所以，我们需要做的是，为不断地进行改进质量的组织根据其所处的不同阶段给出相应的质量的定义。我们应该用通常的业务词汇给出质量的定义，并且使其与组织的经营策划周期相联系，以便于与组织的管理者进行有效的沟通。我们应认识到，组织在追求质量过程中的不同阶段，其关注的目标是不同的。因此质量的定义应是动态的，而不是僵化的。这种定义也反映了IQA所给出质量定义的意图；“质量就是完美的程度”。因此，我们又能如何给出满足不同阶段要求并且对管理者有意义的质量定义？

这样定义如何？质量就是在任何组织中、在任何阶段、用组织当时的可测量目标进行准确描述的对象。

现在，我知道你在思考什么。如果目标制定的非常不好怎么办？如果这些目标没有考虑到顾客的感受，或者改进的有效性，或者没有考虑到其他好的管理要求该怎么办？

没错，理想化的目标是应该包括这些方面的，甚至还要多，如综合的社会责任、所有的顾客都给出了良好的评价等等。但事实上，组织的目标往往与理想的目标有所差距，不是吗？但这些现实的目标，不论看起来是好还是有所牵强，但它们的确反映了在这个阶段组织所要实现的质量水平（完美的程度）。这种对质量的定义才会被组织的管理者所接受，并纳入到其经营计划中去实施，而不仅仅是一个抽象的质量。也使你能够在组织中有效地宣传以员工共同努力，实现这些目标。

现在你可以开始了，记住这个唯一的也是最真实的对质量的定义。灵活的定义并应用，不要让我再看到你还在为质量的定义喋喋不休！

关于作者

Jim Wade先生是高级培训公司总经理及业务改进网络项目的推动者。了解更详细信息请通过电话：0118 9875120, e: jim.wade@bin.co.uk 联系或访问：www.bin.co.uk