IRCA 发布2003年顾客满意度调查结果

最近，我们对 IRAC 2003 年度顾客满意度调查结果进行了分析。现将调查结果及 IRCA 为提高顾客满意度所采取的各项措施通报如下。

本次调查的主要目的是：

• ? 确定顾客认为重要的问题
• ? 获得顾客对我们服务和产品满意程度的意见反馈
• ? 进一步了解顾客对 IRCA 要求

2003 年 10 月我们通过向 5500 多名审核员发送电子调查表进行顾客满意度调查。选择电子调查方法的目的是使我们能在大范围内对大量人员进行调查。电子调查的特点是快捷易行，并能使我们对历年的调查结果进行比对。

来自 97 个国家的审核员（占被调查人数的 40% ）完成并向我们反馈了调查表。反馈的结果非常令人鼓舞。

主要的反馈信息及 IRCA 采取的措施

调查的结果是令人振奋的，它使我们在改进 IRCA 的服务方面得到了非常有价值的信息。 顾客的需求主要集中在以下几个方面：

• ? 丰富新闻和信息的内容
• ? 使顾客获得更多的收益
• ? 实施更出色且有效的管理
• ? 建立更畅通的沟通渠道

我们正考虑顾客的建议，并已将其做为 2004 年的工作重点。实际上， IRCA 目前已经开始着手这方面的工作，我们非常愿意随时向广大客户通报工作的进展情况。

为了满足顾客需求，我们正致力于开展以下工作：

丰富 IRCA 新闻和信息的内容

61% 的被调查者希望从我们这里获得内容更为丰富的新闻和信息。我们非常理解顾客的这一需求，在日常工作中我们经常收到顾客各类问题的问询。为满足这一需求， 2003 年 12 月我们专门设立了 IRCA信息站点，一个崭新的电子新闻季刊。

我们已决定向每个IRCA网站注册者提供免费的电子杂志。 这一措施将有助于我们提高人员注册和课程批准在各行业的知名度及其价值。目前，很多人员已在 IRCA 信息 注册，相信该电子刊物将便于我们向各界宣传 IRCA 注册审核员的价值。

我们的系统将自动地把 IRCA信息发送给那些有 email 地址的 IRCA 注册审核员。人们可以通过 IRCA 网站 www.irca.org/inform 进行登陆注册。

提供更多的益处

70% 的调查者提出需要从我们的网站上得到注册审核员名录。为此，我们用过去的两个月在网站上建立了在线审核员名录。这一项目现已完成，人们可以通过 https://www.ircasecure.org/irca/directory/ 获得全新的审核员名录。

在线名录受到了认证机构及其他使用者的普遍欢迎（他们对我们免费提供此项服务惊叹不已）。我们相信 在线审核员名录 将通过向审核员聘用机构及其他网站使用方提供注册审核员的联络信息帮助他们选择、聘用审核员。我们将在世界范围内向各机构宣传我们的在线注册名录。

同时，我们还计划通过新的 “ 仅供注册审核员使用 ” 这一站点向我们的审核员提供更多的帮助与支持。 在您的名片、信笺及广告材料上，您将可以使用 IRCA 注册标记和标志宣传您的注册资格。我们预计本站点将于 2004 年完成。

加强注册管理工作

很多被调查者指出注册管理是我们亟待改进的领域。 ?

我们接受这一意见！ 并已经在 IRCA 网站上增添了新的站点以便审核员管理个人记录。 IRCA 网站 变更个人信息 一栏 可以使审核员修改、编辑和增加审核员的个人档案。这意味着如果审核员的情况发生变化或审核员希望修改具体的注册信息，将不再需要与 IRCA 联系，审核员本人就可以直接完成这项工作。

我们认为审核员能充分使用这一新功能是至关重要的。通过保持审核员个人信息的不断更新，审核员将帮助我们向审核员聘用机构和其他需要审核员帮助的机构宣传审核员的服务。同时，它还确保了我们信息的正确性，这对于我们保持与审核员的联系并保持其注册资格是非常重要的。

新网站 www.irca.org 更便于审核员获取相应表格和文件。 为了简化 审核员资格 保持 过程，我们计划在 2004 年下半年引入滚动式年度延续确认的方式 。 目前，我们实行的是固定的日历年年度确认的方式。在这种方式下，每年初所有审核员需要进行年度确认并缴纳确认费，这给我们带来了巨大的工作量，以至使我们难以提供审核员所希望和需要的服务质量。将年度确认时间分散到每年各个月份可以帮助我们降低这一工作压力并改进我们的服务。

为了简化付费过程，我们在网站上增加了新的功能使审核员能 在线付费并浏览审核员个人帐户信息。这项新的服务非常成功， 2004 年度确认费 40% 是通过在线付费的方式完成的。

改进沟通渠道

我们始终将 “ 密切与客户的关系 ” 做为我们的首要工作，特别是那些来自非英语国家顾客。 为了密切与这些顾客的关系，我们的战略之一是与非英语国家的机构建立业务伙伴。 这些机构不仅是我们的代理，它们还是客户和 IRCA 之间的纽带。 2003 年我们分别在日本 、 泰国和韩国设立了办公室。

“ 密切与客户关系 ” 战略的另一项措施是通过使用他国语言改善我们与客户的交流。 本年度我们将推出 中、日文 版网站。同时，我们将把多数重要文件译成中、日文，并将其登载在新网站上。请于 2004 下半年登陆查询其它语种的 IRCA 文件。

以上是我们的调查结果综述和 IRCA2004 年及今后将采取的改进措施。我们希望上述信息对您有一定的使用价值，并再次保证 IRCA 一贯高度重视顾客对我们服务的满意程度。

对您为此项有意义活动所付出的时间和参与， IRCA 主任及其工作人员向您表示感谢。我们希望您能对上述改进工作满意，并期待着我们能不断地向您展现 IRCA 新变化。